Интернет и Забота Клиента: Помощь или Анархия?
Об этом сообщили в 'Маркетинге' журнала в этом месяце, что Великобритания становится " недовольный nation", с каждым взрослым, очевидно делающим среднее число 12 жалоб, чтобы обслуживать поставщиков каждый год, основанный на " Обслуживание в Britain" обзор ASR (Исследование Эндрю Smith). В ответ на повышение 'утвердительного потребителя', марки пытаются удостовериться, что 'хорошее обслуживание клиента' является опознаваемой особенностью в форме свидетельств, эффективных ответов центра запроса и уполномочивающего штата всюду по компании, чтобы решить проблемы. Большинство жалоб было о власти, полезности или почтовых услугах в 42 %, сопровождаемых супермаркетами, телефонными поставщиками, телевидением или поставщиками ISP и банками. Страховые компании были также в лучших 10 с 21 % членораздельной недовольной нации.
Недовольная нация становится все более и более ЭТО грамотная сила, с ее солдатами, снабженными адресами электронной почты, счетами в банке онлайн и дружественными отношениями с диапазоном розничных продавцов онлайн. Поскольку широкополосные увеличения проникновения и вебсайты предлагают все более и более сложный объем услуг, компании будут менее волноваться по поводу скоростей передачи битов и более озабоченные нормами укуса, поскольку слово рта хлещет свой путь через электронные письма.
Пока определенные компании могут все еще не спешить реагировать на проблемы клиента, рыночные монополии постепенно расформировываются, поскольку потребители охватывают новые способы делать покупки.
